从满意度到合规性，揭秘金融高质量发展的“双核”竞争力公式

以洞察引领未来，秉承“智慧、创新、数据、实效”的理念，英泰立辰持续创新服务模式。采用大数据挖掘、人工智能等技术，通过整合线上线下资源，结合定量与定性研究方法，能够深入剖析、洞察市场趋势、用户偏好、竞争格局及潜在增长机会，为金融机构的战略决策提供数据支持，为客户持续创造价值。

客户洞察及满意度监测项目通过持续系统的客户研究，深度挖掘客户信息，为银行服务优化与创新提供依据。综合运用多种客户研究方法，结合同异业资讯，剖析银行产品体验现状，挖掘客户行为与态度潜在价值。精准洞察潜力及现有客户的服务需求、行为转变动因和体验感知，实现客户洞察成果在企业层面的价值最大化，推动银行服务与产品创新。

项目采用多元调研形式，从定量和定性维度收集客户信息，确保结果全面准确。

定量调研：借助在线方式，依托供应商丰富样本，快速获取大量代表性数据，为银行提供宏观客户数据，把握群体特征与趋势。

定性调研：可线上或线下开展座谈会，邀请不同类型客户参与，了解其对银行服务的看法、期望与潜在需求，提供定性素材；提供线上线下两种方式的深访，针对特定群体或问题深入访谈，挖掘客户深层想法，为个性化服务策略提供依据；眼动仪测试，运用该技术观察客户接触银行产品界面等的视觉焦点和浏览路径，评估设计与流程合理性，为优化体验提供科学依据。

金融行业竞争加剧，用户对银行网点的服务质量要求提升，银行网点文优服务明查暗访服务项目采用日常监控与暗访结合的形式，可全面细致检查辖内网点。

检查范围包括网点内外部环境（如整洁度、标识标牌）、员工仪容仪表（着装、工牌）、行为举止（接待态度、操作规范）、柜台员工服务质量（效率、准确性、沟通态度）、大堂服务秩序（引导、排队）等。精准找出文明优质服务问题后，深入分析总结，形成报告并提出改进建议，推动银行服务质量持续提升。

该服务可实现精准定位，日常监控和暗访能及时发现细微问题，避免恶化，项目报告为网点提供整改方向，助力银行提升服务质量与客户满意度；检查规范员工仪容仪表和行为举止，规范员工行为，塑造专业形象，增强客户信任与认同，提升银行声誉；检查柜台和大堂服务，发现流程瓶颈与不合理处，优化服务流程、合理分工，提高业务办理效率，减少客户等待时间；提升网点文优服务水平，可使银行更好地吸引、留住客户，在竞争中脱颖而出，扩大市场份额。

2025年**分享日活动和积分POS项目会涉及到在合作方商场或门店摆放宣传物料及后续客户维护，该服务可检查商场/商户门店的执行情况，包含物料是否有摆放、工作人员是否熟悉活动、工作人员是否熟练运用金融机构提供的机具，以及是否有主动推销活动及指引客户办卡，如物料未正确摆放或未摆放，指派专人指引商户纠正并正确使用物料，同时进行目标客户回访（电话），确认是否已对目标客户进行推广维护。

该项服务的每次巡访均可形成“问题发现-研究-解决-评估”的管理闭环，及时发现并研究商户问题，制定方案督促落实，评估效果，提升服务质量与活动成效；深入分析检测成绩，运用工具挖掘商户主要问题，通过问题投射找出共性问题，为资源分配和策略调整提供数据支撑；依据数据分析，结合银行资源再分配，针对不同商户问题，合理调配资源，制定可行方案，提高执行效率与质量；跟踪评估行动措施落地情况，定期汇报改进状况，及时发现不足与偏差，为优化调整提供依据，形成持续改进闭环。

身处数字化转型与服务升级浪潮中，银行自营网点服务质量督导集约化非现场检查项目致力于构建全面、精细、高效的银行客户体验闭环管理体系，多维度剖析网点服务质量，助力金融机构优化服务。

该服务可精准测量服务质量，全面细致检查，从服务流程、员工专业性到客户满意度等多方面量化评估银行自营网点服务质量，为管理层提供直观准确数据；与同行业银行对比服务质量，明确自身优劣，挖掘创新机会，借鉴先进经验，推动差异化竞争与创新发展；在银行内部开展网点对标，发现服务亮点，提炼优秀经验并推广，提升服务水平；明晰网点服务短板与管理资源投入方向，针对性制定培训计划或开展标杆示范活动，提升员工服务技能与意识，推动服务质量提升。

该项服务调研对象分为企业用户和个人用户，企业用户为不同规模的生产制造业、服务流通业的单位财务负责人和经常使用企业网银的人员，个人用户则为不同年龄段、收入范围的网银个人用户，综合采用线上调研和座谈会的形式，量化测量网上银行用户的体验效果。

服务包括深入了解用户需求、偏好与痛点，针对性优化功能模块、操作流程和界面设计，提升产品竞争力；精准定位服务问题，制定改进措施，加强客服培训，优化流程，提高用户满意度；依据用户特征和习惯制定精准策略，针对不同用户推送个性化产品和服务，提高营销效果；分析用户行为数据，及时发现潜在风险点和异常交易模式，加强监控与评估，保障资金安全。